リアルタイム・レコメンドサービスで実現する “店舗と変わらない”EC の顧客体験 ‐ 株式会社 イオンフォレスト「ザ・ボディショップ」


 

「実店舗と変わらないサービス」を目指し、シルバーエッグ・テクノロジー(以下、シルバーエッグ社)のリアルタイム・レコメンドサービスをザ・ボディショップに導入した株式会社 イオンフォレスト(以下、イオンフォレスト社)の斉藤氏。過大なコストをかけられない状況で、「求めていたもの+もう1点買いたいもの」という、製品との出会いを実現するという目標を実現するためには、何が必要だったのでしょうか? また、AI レコメンドを導入して実現した、思わぬ導線効果とは? 語っていただきました。

 


Interviewee

株式会社 イオンフォレスト
デジタルセールス部 リーダー
斉藤正賢氏

専門商社のEC 事業担当、EC プラットフォーマーのWeb ディレクターなどを経て、2018 年に株式会社 イオンフォレストに入社。
ザ・ボディショップのEC サイト運営担当をはじめ、デジタルブランド戦略やサービス開発、さらにはオムニチャネル戦略と、デジタル関連事業に幅広く携わる。

 

 


 

▼ザ・ボディショップのオンラインビジネスについて教えてください

ザ・ボディショップのEC サイトは、イオンフォレスト社の営業本部の一部門として、ストアセールス(直営店舗)部門などと同列の位置づけで運営されています。営業部門ですから、目的は当然売上を上げることなのですが、実はEC サイトはブランドサイトと統合されています。これは、私たちがブランドストーリーを伝えることを重視しているからです。

 

化粧品自体が持つバリューである、香りやテクスチャは、店舗でしっかりと実感してもらうことができます。しかし、お客さまに選ばれ続けるためには、個々の商品のバリューだけでなく、ブランドとしてのバリューが伝わらなければなりません。それは、フェアトレードの実現であったり、動物を傷つけない商品開発であったりと、即物的な色や香りでは伝えきれないバリューです。

 

ですから、ザ・ボディショップのEC サイトは、店舗で関心を持っていただいたお客さまに、このバリューをストーリーとして伝え、ファンになっていただくという使命も持っています。店頭では文章や動画を使った訴求は難しいですが、EC であればきちんと一人ひとりに届けられますから。

 

▼オンラインとオフライン、目的は同じでも、それぞれの強みを活かした施策を行っている、ということでしょうか

重要なのは、全体としてひとつのブランドイメージが伝わり、同 じ買い物体験ができるか、という点です。ザ・ボディショップの 店舗は、世界中どこにいっても、オンラインでもオフラインでも、 同じテイストのデザインを貫いています。

 

また、商品のプロモーションも、店舗だけとか、オンラインだけとかいった個別のものはほとんど行いません。店頭でキャンペーン商品を知ったお客さまが、EC サイト内でもファーストビューでその商品を発見し、動画や文章で効果や機能をより深く知っていただけるようになっています。

 

店舗での買い物体験を、オンラインでも同じように提供したい。シルバーエッグ社のレコメンドを選んだ理由も、そこにあります。

 


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【内容】

▼ レコメンドサービスの導入は、「EC を店舗に近づけるため」?

▼ おすすめする商品カテゴリーの選定など、面倒な設定への対応

▼ 売上の1割がレコメンド経由に! そこから見える、新たな“体験”の創造とは

▼ ザ・ボディショップのEC サービスの今後

 



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