顧客体験向上のためのデジタルマーケティング キーワード集
デジタルマーケティングの初心者やサイトの顧客体験向上に関わる方に向けて、重要なキーワードをまとめています。
普段何気なく使っているけど、あらためて問われると正確に理解できていないかも？知識の整理にご活用ください。また、より詳しく知りたい方のために、関連記事も併せてご紹介しています。
【用語一覧】
・ ABテスト
・ AI（人工知能）
・ F2転換率
・ One to One（ワントゥーワン）マーケティング
・ 行動情報
・ 顧客エンゲージメント
・ セレンディピティ・マーケティング
・ パーソナライゼーション / パーソナライズドマーケティング
・ ピーク・エンドの法則
ABテスト
ABテストでは、「テスト」と「コントロール」の2つのグループに分け、KPIをモニタリングし、統計的な判断を行うことで仮説と検証を行います。
「トム・フォーリーが語る、本物のデータサイエンスへの第一歩―ABテスト『7つの原則』」では、データサイエンスの専門家が、ABテストを通じて改善やパフォーマンスの向上をするための重要な7つの原則について解説しています。
AI（人工知能）
AI（人工知能）とは、主に「人間が知能を使ってすることをできる機械」を指します。つまり、人間が知能を使って行うことのうち、限定された一部のことを機械（コンピュータ）を使って実現しようという流れを意味します。
「『人工知能』という言葉について考える」では、AIという言葉の定義、機械学習との関係、ECで実用化されているレコメンドにおけるAIの働きについて解説しています。
F2転換率
F2転換率とは、購入頻度（Frequency）が2回になるユーザーの割合、つまり初回購入をしたユーザーが、どのくらい再訪して、2度目の買物をしているかを示す値です。LTV（顧客生涯価値）の最大化に不可欠な「利用継続期間」と「購入回数」向上の第一歩として、特にリテール業界では、EC／実店舗両方において重視されている指標です。
では、F2転換率の向上を図るにはどうすればよいのでしょうか？
「Part1: なぜF2転換率は重要か」では、新規ユーザーの獲得とリピートユーザー維持にかかるコスト比較から、F2転換率の向上がなぜ重要かを解説しています。また、２回目の購入に至るまでのカスタマージャーニーを３段階に分析しています。
「Part2: 初回訪問でまず顧客の心を掴む」では、3つのカスタマージャーニーの第1段階である初回訪問時に押さえておきたいポイントについて解説しています。
「Part3: 心動かされる提案が2回目の購入の決め手」では、3つのカスタマージャーニーの第2段階である2回目のショップ訪問検討段階と、第3段階である2回目の購入段階における顧客の心理をふまえた導線とシナリオの作り方について解説しています。
One to One（ワントゥーワン）マーケティング
One to Oneマーケティングとは、ユーザー一人ひとりの傾向からニーズを読み取り、それぞれに異なる最適なコミュニケーションを行うマーケティング手法です。
その目的は、顧客生涯価値（CLV / LTV）の最大化と言われています。
「One to One（ワントゥーワン）マーケティングの基本： 目的と方法、成功事例」では、AIを活用したOne to Oneマーケティングの手法や、客単価130%向上したOne to One マーケティングの事例についてご紹介しています。
行動情報
行動情報とは、ユーザー（個人またはグループ）の購入、消費、ロイヤリティに関わる、あらゆる「行動」（behavior）に関するデータを指します。特にECのようなオンラインのサービスの場合、ウェブサイトやアプリ上のクリックや離脱、シェアなどあらゆる行動情報がデータログとして蓄積されます。
「行動情報とAIによるカスタマージャーニーの進化」では、ユーザー行動情報の特徴、活用における課題と解決について開設しています。
顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントとは顧客と企業との信頼関係のことを指し、具体的な指標としてはリピート率や解約率などがあります。またオンライン上ではさらに細かく回遊性やページの読了率、期間あたりのサイトアクセス回数など、コンバージョンに向けて意味のある行動をどれだけとっているかによって顧客エンゲージメントを測ることもできます。
「AIエンジンを使った、多様性のあるEC体験とは？」では、顧客エンゲージメント向上の成功例としてYouTubeにおける連続視聴時間と広告収入の増大について解説しています。
また、AIを用いることで、カスタマージャーニーに即して顧客エンゲージメントの向上を自動化する方法についてもご紹介しています。
セレンディピティ・マーケティング
セレンディピティは「偶然の出会い」「想定外の発見」といった意味の言葉です。マーケティングでは「偶然による感動」が消費者の購買マインドを高めることが注目されています。この偶然の感動を演出するセレンディピティ・マーケティングの手法について、セレンディピティ生成ポイント、ロジック、そして実際の使いどころについて解説しています。
パーソナライゼーション / パーソナライズドマーケティング
「何かを個々人向けにカスタマイズすること」がパーソナライゼーションです。シルバーエッグでは、主にデジタルマーケティングの領域で、「消費者を集団として判断せず、個人レベルで最良の選択肢を提供すること」がパーソナライゼーションであると定義しています。
「パーソナライゼーションとは？ 概念と目的を理解し、具体的な手法を知る」では、パーソナライゼーションがユーザーに何をもたらすのか、またパーソナライズドマーケティングはどうあるべきなのか解説しています。
「パーソナライゼーションは時代遅れ？ – ペルソナを用いたマーケティング手法との違い」では、混同されがちなペルソナマーケティングとの違いを説明しています。
ピーク・エンドの法則
行動経済学における「ピーク・エンドの法則」とは、人々が体験のピーク部分とエンド部分に焦点を当て、その経験全体を評価する傾向があるという、心理学的な原理です。この原理をオンラインショッピングの体験に当てはめ、顧客がサイトやアプリ上のショッピングでどのようにピークを体験し、そのときの好感を維持することができるか、顧客体験の改善方法ついて解説します。
